Unterhaltsam, unterstützend, unvergesslich: Videos im Kundenservice

Ein innovativer Weg zur Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Menschen lieben Videos – ganz besonders dann, wenn sie unterhaltsam und originell sind, oder wenn sie Probleme lösen und Fragen beantworten. Deshalb gilt YouTube als die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Auch Unternehmen können vom Medium Video profitieren, ganz besonders im Kundenservice. Dabei sind Videos nicht nur für Technikgiganten wie Apple oder Microsoft geeignet, die seit einiger Zeit besonders für Product Launches viele Ressourcen investieren. Sie können in jeder Branche und Unternehmensgröße eingesetzt werden. Wir zeigen, wie Videos den Kundenservice positiv beeinflussen können und liefern Ideen für Videokampagnen zur Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz von Videos im Kundenservice

Videos sind nicht nur ein beliebtes Unterhaltungsmedium, sondern auch bei Supportanfragen ein wichtiges Hilfsmittel für Kunden. Ein Bericht der Firma Microsoft aus dem Jahr 2020 bestätigt dies. Rund 88 % der teilnehmenden Kunden erwarten demnach, dass der Kundenservice neben den erreichbaren Mitarbeitern auch in Form eines Self-Service-Portals online zur Verfügung steht. Diese Präferenz sollten Unternehmen in ihrem Umgang mit Kunden berücksichtigen.

Wir zeigen an vier Beispielen, wie du Videos im Kundenservice einsetzen kannst und welche Vorteile das mit sich bringt.

1. Kunden für dich gewinnen

Szenario: Stelle dir vor, du erhältst ein Video, das speziell für dich erstellt wurde. Es fühlt sich an, als ob das Unternehmen wirklich Zeit und Mühe investiert hat, um dein Problem zu erkennen und deine Bedürfnisse zu verstehen. In der mit visuellen Effekten, Ton und Bewegung erzählten Geschichte erkennst du dich wieder. Dieses Erlebnis kannst du deinen Kunden bescheren. Sie werden die Benefits deines Produkts nicht nur in Form eines Textes angepriesen bekommen, sondern sie können sie live in einer Demonstration erleben. Oder du hilfst ihnen in Form eines persönliches Videos bei einem Problem.

Videos heben die Kundenbeziehung auf ein neues Level. Sie schaffen eine einzigartige und persönliche Erfahrung, die das Vertrauen der Kunden in dein Unternehmen und dein Produkt stärkt. Deine Marke wird, einmal gesehen, für den Kunden unvergesslich. Denn Videos haben eine höhere Erinnerungsrate als Text, was dazu führt, dass du eine stärkere Kundenbindung erzielst.

2. Videosupport bei Problemen oder Fragen

Szenario: Angenommen, der Kundenservice eines Unternehmens erhält konstant dieselben Fragen zur Inbetriebnahme oder Montage eines Gerätes. Den wiederkehrenden Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter könnte die Firma durch den Einsatz eines hands-on Videos oder einer Schritt-für-Schritt-Anleitung, das die Inbetriebnahme oder Montage im Detail zeigt, deutlich verringern. Wie? Indem das Video als Teil der Montage- oder Bedienungsanleitung an den Kunden verschickt wird, als QR-Code in der Anleitung oder als Videoeinbettung auf der Firmenwebseite zu finden ist. 

Videos sind der perfekte Weg, um komplexe Informationen zu vereinfachen. Eine Minute Video entspricht dabei rund 1,8 Millionen Wörtern. Ein professionelles, durchdachtes Video reduziert nicht nur Aufwand und Kosten, schließlich ersetzt ein Video dutzende Anrufe oder E-Mails und sorgt für eine rundum-Serviceleistung auf Abruf. Es führt auch dazu, dass Kunden schneller geholfen werden kann, indem sie sich, im Grunde genommen, selbst helfen. Das sorgt langfristig für mehr Kundenzufriedenheit.

3. Game changer: Product Launches per Video

Szenario: Ein Dienstleister bietet einen neuen Service an oder ein Softwareunternehmen eine neue App. Anstatt die Neuigkeiten nur textlich anzukündigen oder im Nachgang an Kunden über Sales-Aktivitäten anzupreisen, produzieren diese Unternehmen professionelle, authentische Product Videos, die im Detail auf die USPs eingehen.

Die Einführung eines neuen Produkts ist ein entscheidender Moment für jedes Unternehmen. Es ist die Chance, Innovationen zu präsentieren und Kunden zu begeistern. Zeitgleich bringt dieser Schritt eine Menge an Aktivitäten mit sich – von Fragen über Kritik bis hin zu Lob. Videos bieten die einzigartige Möglichkeit, das Produkt in Aktion zu zeigen, seine Funktionen zu demonstrieren und die Vorteile unter Beweis zu stellen. Realitätsnahe Produktdemonstrationen sind ein wesentlicher Bestandteil, um die Glaubwürdigkeit zu steigern. Zudem werden Videos gerne geteilt, was für eine größere Zielgruppe sorgt und einen verkaufssteigernden Effekt hat.

Hier findest du ein Beispielvideo von StoryBox, das den Launch eines neuen Tools zeigt:

4. Behind-the-Scenes: mehr Vertrauen durch mehr Einblick

Szenario: Eine Firma veröffentlicht neben dem eigentlichen Produkt auch eine Vielzahl an Behind-the-Scenes-Videos, die zeigen, wie das Produkt entstanden ist. Die Videos erzählen eine Geschichte, sie binden wichtige Komponenten der Entstehungsgeschichte und Entwicklung mit ein, dazu zählen auch die eigenen Mitarbeiter und Prozesse.

Egal, ob Kunde, Bewerber oder Angestellter: Wer sich mit einer Firma, in welchem Szenario auch immer, auseinandersetzt, möchte ein realistisches Gefühl für die Normen, Werte und das Miteinander erhalten. Echte, ungeschminkte Einblicke in ein Unternehmen vermitteln ein Gefühl von Authentizität. Sie zeigen, dass das Unternehmen nichts zu verbergen hat und stolz auf seine Arbeitsweise oder seine Mitarbeiter ist. 

Bei Behind-the-Scenes-Videos liegt der Fokus auf den Mitarbeitern. Echte Geschichten, mit denen sich der Zuschauer identifizieren kann, sorgen für mehr Bindung und Vertrauen. Ein Einblick in den Produktionsprozess oder die Auslebung der Firmenkultur kann faszinierend sein – besonders für Kunden während der Kaufentscheidung, aber auch für Bewerber und die eigenen Angestellten. Es zeigt, wie viel Arbeit und Detailgenauigkeit in verschiedene Prozesse fließt, wie das Unternehmen lebt und bestärkt den Zuschauer darin, das Unternehmen auf unterschiedliche Weise unterstützen zu wollen.

Vorteile durch den Einsatz von Videos

• Komplexe Informationen auf leicht verständliche, visuelle Weise präsentieren
• Kaufentscheidung positiv beeinflussen
• Emotionale Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen schaffen
• Selbstgesteuerter Support oder Kundenservice führt zu mehr Kundenzufriedenheit
• Geringerer Workload im Kundenservice-Team
• Positive Lernerfahrung durch visuelle Hilfsmittel schaffen
• Skalierbare Projekte und besserer Einsatz von Ressourcen
• Mehr Sichtbarkeit im Netz

StoryBox-Videos im Einsatz bei deinem Kundenservice

Mit unserer Videosoftware StoryBox kann dein Kundenservice-Team für jeden Use Case entsprechende Videos aufzeichnen. Anhand individuell vorgefertigter Templates, die wir dir in der App bereitstellen, können die Kundenberater gemeinsam mit anderen Abteilungen das Produkt zeigen, häufig gestellte Fragen beantworten und Einblicke geben. Das kollaborative Tool erlaubt die teamübergreifende Videoproduktion, auch asynchron. Mithilfe von intuitiven Einstellungsmöglichkeiten für Licht und Ton sowie mit integrierten Anleitungen für die Aufnahme gelingt auch Laien in der Videographie jedes Projekt.